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時(shí)間：2020年06月18日
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高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)能夠帶來那些好處?
每個(gè)人都渴望得到高品質(zhì)的服務(wù)，但作為高品質(zhì)服務(wù)的提供者，能夠從中獲得什么好處呢?如果沒有多大好處，或者是好處不夠明顯，誰還愿意為別人提供高品質(zhì)的服務(wù)呢?
本節(jié)將為您揭示至少八個(gè)高品質(zhì)服務(wù)的好處。
1.高品質(zhì)服務(wù)最能拉開我們與競爭者的差距
首先，我們需要接受這樣一個(gè)客觀的現(xiàn)實(shí)，那就是：在競爭環(huán)境中，不是顧客更需要我們，而是我們更需要顧客。
原因在于我們所能提供的商品，并不會比競爭對手好多少;我們所銷售商品的價(jià)格，也不可能比競爭對手低多少;更有甚者，顧客未必一定需要我們所銷售的商品才能生存。這種情況下，顧客既可以選擇我們，也可以選擇我們的競爭對手，更可以選擇不買這種商品。也就是說，沒有我們的存在，顧客仍會存在。而我們則不同，我們需要顧客來光顧和購買，否則，我們將沒有生存的可能。
既然我們很難用商品和價(jià)格來區(qū)別于競爭對手，又想擁有顧客，唯一可行的辦法就是從服務(wù)上找差別。
但是，這種差別絕對不能是比別人差。如果比別人差，顧客自然會選擇別人而不是我們。
而且我們也不能和別人處于完全同樣的服務(wù)水平。如果我們和別人的服務(wù)處于同一水平，那么，我們只能平均分得有限顧客中的一小部分。隨著競爭者的增加，我們所能分得的顧客數(shù)量也就越來越少，直到我們分得的顧客數(shù)量無法維持我們的正常生存而被迫退出市場為止。事實(shí)上，我們根本無法和別人完全處于同一服務(wù)水平，每個(gè)獨(dú)立的商家都會千方百計(jì)吸引更多的顧客，我們也不例外，不想生存的商家才會坐以待斃。
因此，只有在服務(wù)上超過別人，才可能獲得足以維持生存和發(fā)展的顧客數(shù)量。
遺憾的是，我們很多商家總是喜歡在最容易模仿的方面尋找差距，比如，在購物環(huán)境上、在促銷方式上等，而這些，都不難模仿和跟進(jìn)。如果總是在這些方面用力，你要么跟在人家屁股后面被動前行，要么是你自己先行一步但卻保持不了多久的競爭優(yōu)勢。
那么，什么才是最難模仿和跟進(jìn)的差異化競爭策略呢?
那就是人，為顧客提供服務(wù)的人。原因有兩個(gè)：首先，每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的，幾乎是無法復(fù)制的(利用克隆技術(shù)雖能復(fù)制出外形一樣的人，但人的內(nèi)在屬性如性格、知識、經(jīng)驗(yàn)等卻不一樣);其次，人是最具可塑性的，不同的環(huán)境，不同的培養(yǎng)方式，不同的老師，所塑造和培養(yǎng)出來的人是不一樣的。
由此可見，只有在人的服務(wù)素質(zhì)上領(lǐng)先于競爭對手，才是最為有效和長遠(yuǎn)的競爭策略。
2.高品質(zhì)服務(wù)具有強(qiáng)大的口碑傳播效應(yīng)
人們都知道，口碑傳播是最好的廣告。它不僅效果好，而且不花錢。
由于絕大多數(shù)人愿意獲得別人的服務(wù)，因此，顧客常會把自己享受的高品質(zhì)服務(wù)記在心上、掛在嘴上。
許多類似的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，人們常會把自己難忘的服務(wù)印象傳給自己身邊的朋友和家人，與他們關(guān)心和愛的人一同分享快樂和幸福感。
這種口碑效應(yīng)，不僅可以幫你吸引越來越多的新顧客，還能有效地提高你的品牌價(jià)值。
3.高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客
您一定有這樣的體會：一旦經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)哪里的服務(wù)很好，你通常就會重復(fù)光顧那里。
事實(shí)上，凡是高品質(zhì)服務(wù)的公司或其他機(jī)構(gòu)，都會擁有大量忠誠的老顧客。
4.高品質(zhì)服務(wù)可以使你的盈利能力提高
實(shí)踐證明，高品質(zhì)服務(wù)可以大大提高顧客成交率和單個(gè)顧客的成交量，從而使得單人日均銷售業(yè)績和單位營業(yè)面積的銷售業(yè)績大為提高。
由于單位人力成本和場地面積的成本相對固定，單人和單位面積營業(yè)額的提高，可以使得單人和單位面積的盈利能力增強(qiáng)。
5.高品質(zhì)服務(wù)有利于營造積極向上的工作環(huán)境
你對顧客一以貫之的高品質(zhì)服務(wù)行為將逐漸演變?yōu)槟愕囊环N做人習(xí)慣，這有利于你用禮貌和服務(wù)的方式對待身邊的同事，這比單純的團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練方式所達(dá)到的效果要好得多。組織中的每個(gè)人都能以服務(wù)的方式相處共事，組織的效率和氣氛都會大大改觀。員工之間的糾紛減少，可以緩解工作壓力，減少時(shí)間和精力上的浪費(fèi)，使得工作的環(huán)境更加和諧。
6.高品質(zhì)服務(wù)更有利于吸引高服務(wù)素質(zhì)的員工
高服務(wù)素質(zhì)的人對工作環(huán)境的要求更為苛刻，他們討厭那些爾虞我詐的工作環(huán)境，他們堅(jiān)信只有融入高品質(zhì)服務(wù)的環(huán)境中，自己才能得到快樂，他所在的這家公司才有發(fā)展壯大的希望。因此，高品質(zhì)服務(wù)的工作環(huán)境，對這些具有較高服務(wù)素質(zhì)的人才更具吸引力。物以類聚，人以群分，大家都渴望在同一理念下共事。
7.高品質(zhì)服務(wù)可以使你的工作變得更加輕松
由于你向顧客和自己的同事提供了高品質(zhì)的服務(wù)，那么，你在這方面遇到的麻煩就會很少，顧客由于在你的幫助下作出了正確的購買決定，獲得的是快樂的購物體驗(yàn)。因此，退換貨和被投訴的可能性幾乎為零，你的煩惱就會減少。另外，高品質(zhì)服務(wù)能為你帶來顧客的感激和公司的獎勵(lì)，這會使你在工作中感到輕松愉悅。
8.高品質(zhì)服務(wù)可以使企業(yè)獲得長久的成功
短期的成功可以靠運(yùn)氣、暫時(shí)領(lǐng)先的商品性價(jià)比、更好一點(diǎn)的購物環(huán)境等來獲得，但是這都不會持久，因?yàn)檫@些領(lǐng)先優(yōu)勢本身不會持久。實(shí)際上，任何商家想靠這些獲得長期成功的嘗試，大都以失敗而告終。并不是說你不需要在這方面改進(jìn)和改善，而是因?yàn)檫@方面的改進(jìn)和改善，和別人在服務(wù)上的改進(jìn)和改善相比，其作用要小得多。
服務(wù)主要靠人，人一旦養(yǎng)成了高品質(zhì)服務(wù)顧客的習(xí)慣，就會將這種習(xí)慣延續(xù)很久很久，再加上持續(xù)提供的培訓(xùn)，可以使你永葆服務(wù)競爭力。和其他策略相比，高品質(zhì)服務(wù)策略不僅效果更為持久，而且成本最低。
除了上述八個(gè)好處之外，高品質(zhì)服務(wù)還能為您帶來更多好處，如顧客流失率低，新顧客開發(fā)成本低，企業(yè)管理成本低，企業(yè)品牌價(jià)值積累快等。這不僅對企業(yè)十分重要，而且能給員工本人帶來很多的好處，比如，個(gè)人收入提高、工作快樂程度提高、成就感增強(qiáng)、升職晉級和身價(jià)提高等。
思考題：服務(wù)別人的時(shí)候，自己吃虧嗎?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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