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時間：2020年06月18日
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主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別有那些不同?
主動服務(wù)，是指你主動發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為。
與其對應(yīng)，被動服務(wù)則是指在顧客的請求或要求下，你才去滿足顧客需要的行為。
在零售工作中，我們主張采取主動服務(wù)的方式。原因在于：
(1)很多顧客已經(jīng)形成了由商家主動服務(wù)的習(xí)慣，如果你不能適應(yīng)這種新的習(xí)慣，就會被顧客視為落伍。
迫于競爭的壓力，某些商家會率先主動出機(jī)，采取一些超越同儕的主動服務(wù)行為，并引導(dǎo)顧客接受和認(rèn)同這種主動服務(wù)的做法。一旦顧客接受和認(rèn)可了這種銷售服務(wù)方式，就會形成被動等待的思維定勢，如果你不能及時跟進(jìn)顧客的新要求，自然會令顧客視為冷漠和消極。
如顧客一旦習(xí)慣于接受沃爾瑪迎賓員的歡迎之后，再走進(jìn)未設(shè)迎賓員的商家時，便會覺得不如去沃爾瑪更受歡迎，并覺得該商家服務(wù)落后。
(2)主動服務(wù)能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態(tài)度。
主動服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識要領(lǐng)先于被動服務(wù)者的服務(wù)意識，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被顧客有效感知，從而產(chǎn)生美好的顧客享受。在快樂心情的影響下，顧客更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加成交機(jī)會。
(3)顧客已經(jīng)把自己置于主人的地位，作為他們的"仆人"，只有主動去為主人提供服務(wù)，才能得到主人的賞識。
越來越多的顧客將自己視為至尊的榮者，在他們看來，你有責(zé)任也應(yīng)該有能力主動發(fā)現(xiàn)他們的需求，并在第一時間為他們提供恰當(dāng)?shù)慕哟?wù)，讓他們的主人心理得到最大限度的滿足。
有很多顧客，在進(jìn)入一家商店之后的最初時間段，如果沒有受到主動服務(wù)的話，便會拂袖而走。他們可不想在這樣的商家消費(fèi)，以免影響到自己快樂的情緒。
(4)主動服務(wù)可以有效激發(fā)顧客反饋，從而有利于形成互動溝通關(guān)系，為了解和滿足顧客需要奠定關(guān)系基礎(chǔ)。
消除彼此之間的陌生感，是建立信任和達(dá)成交易的前提條件，要想消除陌生感，需要溝通一方采取主動溝通行為，方能引導(dǎo)另一方作出溝通反饋。而顧客(不僅是顧客)通常都愿意在別人主動的前提下和別人建立溝通關(guān)系，這樣可以消除因率先提出溝通請求可能帶來的尷尬和被動。
因此，服務(wù)一方只有主動采取服務(wù)行為，方能打開溝通僵局，讓顧客在自然輕松的情況下進(jìn)入快樂的溝通狀態(tài)。
這就要求你必須善于主動發(fā)現(xiàn)和深入探究顧客的需求，而不是等著讓顧客來找你訴說他們的需求，并要求你為他提供服務(wù)。
我們鼓勵和倡導(dǎo)主動服務(wù)，并不意味著被動服務(wù)就沒有存在的必要了。比如，顧客找上門來或打電話給你，要求上門維修，或者要求退換貨，或是對我們的工作提出他們的意見和建議等，這時候你可能只好為顧客提供被動服務(wù)了。
我們提倡主動服務(wù)，也不意味著你一定要主動向顧客推薦商品和替顧客作出購買決定，而是主動接近顧客，為顧客營造良好的溝通氣氛，通過建設(shè)性的溝通摸清顧客的需求。
如今，不善主動服務(wù)的人，就如同守株待兔的那位懶人一樣，最后是會餓死的。
思考題：假如你總是等待被動服務(wù)的機(jī)會，情況會是什么樣子?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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