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時(shí)間：2020年06月19日
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服務(wù)文化方面都有那些你不知道的知識(shí)那?
對(duì)很多人而言，服務(wù)文化還是一個(gè)新概念，也是制約我國(guó)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)主要因素。
我們可以這樣簡(jiǎn)單地理解服務(wù)文化，把它說(shuō)成是土壤，沒(méi)有這樣的服務(wù)土壤，就不可能孕育出服務(wù)明星的苗子。
在成熟的外國(guó)企業(yè)里，都有非常完善的服務(wù)文化體系，而在我們很多企業(yè)里，要么沒(méi)有服務(wù)文化，要么就是不成體系。這就是差距之所在。
企業(yè)實(shí)踐已經(jīng)證明，文化管理是企業(yè)管理的最高境界，而我們的很多企業(yè)，對(duì)企業(yè)文化的概念和認(rèn)識(shí)還很膚淺，所以，我們的管理水平也就很低。
對(duì)服務(wù)的研究使我們明白了這樣一個(gè)重要的道理，那就是建立顧客滿(mǎn)意導(dǎo)向的服務(wù)文化，是任何企業(yè)都應(yīng)該做的頭等大事，任何有悖于該核心的所謂的自己的企業(yè)文化，都難以與這樣的服務(wù)文化威力相媲美。無(wú)論企業(yè)是什么性質(zhì)，也無(wú)論處在什么行業(yè)，只要是想獲得健康發(fā)展，只要是想獲得持續(xù)發(fā)展，都必須走顧客滿(mǎn)意的路子。
建立顧客滿(mǎn)意導(dǎo)向的服務(wù)文化，是提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的第一步。
在以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向的企業(yè)中，評(píng)價(jià)員工行為的標(biāo)準(zhǔn)自然就是顧客的滿(mǎn)意程度了。如果沒(méi)有這樣的服務(wù)文化系統(tǒng)，員工就無(wú)法自主決定自己的顧客服務(wù)行為。
每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)自己的服務(wù)文化體系。
服務(wù)文化是一套由服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范等共同構(gòu)成的制度體系，用于評(píng)價(jià)全體員工的服務(wù)行為是對(duì)還是錯(cuò)、是好還是差。
企業(yè)的服務(wù)文化通常被集合成一本《顧客服務(wù)手冊(cè)》，供員工學(xué)習(xí)使用。
從國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，絕大多數(shù)企業(yè)要么尚未建立其自己的服務(wù)文化體系，要么是已經(jīng)建立的服務(wù)文化體系存在缺陷。
這種缺陷，既可能是體系不夠完整，如只有服務(wù)理念，卻沒(méi)有服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者只有服務(wù)規(guī)范，卻沒(méi)有服務(wù)理念;也有可能是他們的服務(wù)文化系統(tǒng)本身存在矛盾和沖突，如理念很好，但在具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范上卻有違背理念的地方。
因此，導(dǎo)入先進(jìn)的服務(wù)文化系統(tǒng)，或進(jìn)行已有服務(wù)文化的再造，是國(guó)內(nèi)很多零售企業(yè)首先要做的第一項(xiàng)工作。
沒(méi)有服務(wù)文化體系的公司，很難在服務(wù)方面有所建樹(shù)。
企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，一定是建立在其先進(jìn)服務(wù)文化的基礎(chǔ)之上的。
而作為員工，則必須深刻領(lǐng)會(huì)公司的服務(wù)文化，在服務(wù)文化的指導(dǎo)下做好自己的服務(wù)工作。沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)文化，企業(yè)便會(huì)一盤(pán)散沙，沒(méi)有高素質(zhì)員工的有效執(zhí)行，服務(wù)文化便形同虛設(shè)。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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