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時(shí)間：2020年06月19日
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服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)行為規(guī)范具體都有那些?
服務(wù)行為規(guī)范是對(duì)員工服務(wù)行為的規(guī)定。既可以是指導(dǎo)性的原則規(guī)定，也可以是指示性的具體做法規(guī)定。這是服務(wù)文化系統(tǒng)的最具體部分，也是執(zhí)行服務(wù)文化時(shí)的具體依據(jù)。
其目的在于，可以讓抽象的服務(wù)理念變?yōu)榫唧w的執(zhí)行方法。
有的企業(yè)把服務(wù)行為規(guī)范說成是服務(wù)守則、服務(wù)承諾等，都是一樣的意思。說成是服務(wù)承諾，主要是給顧客看的。
值得說明的是，服務(wù)行為規(guī)范并非越具體越好，這樣雖然可以使得員工的服務(wù)行為整齊劃一，但也會(huì)失去員工的個(gè)性光彩，給顧客的感覺雖然很氣派，很標(biāo)準(zhǔn)，但是缺乏一些人情味兒。另外，過于細(xì)致和具體，還會(huì)給員工增加學(xué)習(xí)難度，令員工覺得別扭，從而不易學(xué)習(xí)理解和貫徹執(zhí)行。
下面列出了兩種不同風(fēng)格的服務(wù)行為規(guī)范，請(qǐng)大家用批判的態(tài)度來理解、學(xué)習(xí)、體會(huì)，并加以評(píng)價(jià)。
指導(dǎo)性的規(guī)定如松下公司的服務(wù)行為規(guī)范：
(1)銷售是為社會(huì)人類服務(wù)，獲得利潤是當(dāng)然之報(bào)酬。
(2)對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。
(3)注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好;注意環(huán)境是否良好，不如注意商品是否良好。
(4)貨架漂亮，生意不見得好;小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會(huì)有好生意。
(5)對(duì)顧客應(yīng)視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。
(6)銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)。只有如此，才能得到永久的顧客。
(7)顧客的批評(píng)應(yīng)視為神圣的意見，任何批評(píng)意見都應(yīng)樂于接受。
(8)資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。
(9)進(jìn)貨要簡(jiǎn)單，能安心簡(jiǎn)單地進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。
(10)應(yīng)知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。
(11)不可強(qiáng)行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。
(12)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資金周轉(zhuǎn)10次，則成千元。
(13)在顧客面前責(zé)備小職工，并非取悅顧客的手段。
(14)銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良的產(chǎn)品宣傳推廣擴(kuò)大銷售更好。
(15)應(yīng)具有"如無自己推銷販賣，則社會(huì)經(jīng)濟(jì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)"的自信。
(16)對(duì)批發(fā)商要親切，如此則可以將正當(dāng)?shù)囊鬅o所顧慮地向其提出。
(17)雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。
(18)為公司操勞的同時(shí)要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。
(19)不斷用變化的陳列(櫥窗)，吸引顧客止步，也是一種方法。
(20)即便是一張紙，若隨意浪費(fèi)，也會(huì)提高商品價(jià)格。
(21)缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問顧客的住址，并馬上取來送到顧客處。
(22)言不二價(jià)，隨意減價(jià)反會(huì)落得商品不良的印象。
(23)兒童是福祿財(cái)神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應(yīng)特別注意。
(24)時(shí)時(shí)應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無法入睡的習(xí)慣。
(25)要贏得"這是××公司的產(chǎn)品吧"的信譽(yù)和贊譽(yù)。
(26)詢問顧客要買何物，應(yīng)出示一兩種商品;并為公司做宣傳廣告。
(27)店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會(huì)招徠大量顧客。
(28)每日?qǐng)?bào)紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。
(29)對(duì)商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須在賺錢。
指示性員工服務(wù)行為規(guī)范如某家具公司專賣店的行為規(guī)范：
(1)行為舉止。
由于商品銷售最終是通過銷售人員完成，因此，導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時(shí)，還要很好地傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以，得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象。
正確站法：
自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下(或背后);兩腳成"V"形分開、相距一拳寬。
正確走法：
身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下：
方向明確：行走時(shí)腳尖正對(duì)前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上。
身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng)。
步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。
步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為60～80步/分鐘。
重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地。
姿勢(shì)協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動(dòng)步伐輕松矯健。
(2)儀容規(guī)范。
在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。
重要作用體現(xiàn)在給顧客良好的第一印象;取得客人的信賴;提高專賣店的氣氛;促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)和指甲等方面。
著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落;若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損;若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配;按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。
工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面。
頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠;男生不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時(shí)間不許超過2天。
指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油;手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手。
淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。
佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個(gè)飾物(手表或戒指)，不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對(duì)耳針;項(xiàng)鏈要求款式簡(jiǎn)單，長度不超過35cm為宜。
原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動(dòng)，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話。
導(dǎo)購員站立姿勢(shì)要自然、端正;形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體;導(dǎo)購員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。
要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低;禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物;口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上。
(3)禮儀規(guī)范。
與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視。
與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言給予顧客明確有效的答復(fù)。
工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講方言。
避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言。
不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客;不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話。
應(yīng)雙手捧上遞交給顧客的對(duì)象。
工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。
工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事。
工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友。
對(duì)顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù);如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張。
在顧客面前要避免說"不"、"沒有"等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求。
不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲"歡迎您下次光臨"。
需要說明的是，企業(yè)的服務(wù)文化并不能夠涵蓋一切服務(wù)細(xì)節(jié)，你只有在熟知并領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)文化的基礎(chǔ)上，靈活發(fā)揮自己的服務(wù)本領(lǐng)，全面超越顧客的服務(wù)期待，方能成為真正的服務(wù)明星。
思考題：假如你仍然沒有接待和服務(wù)顧客的科學(xué)流程，或者流程順序不對(duì)，會(huì)出現(xiàn)什么樣的后果?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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