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時(shí)間：2020年06月22日
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合理下放責(zé)任是為了更好地負(fù)責(zé)
一旦我們認(rèn)識到管理“關(guān)鍵時(shí)刻”是服務(wù)的核心，我們就會明白，“關(guān)鍵時(shí)刻”往往發(fā)生在高級主管、經(jīng)理和總監(jiān)的視野之外。這樣說來，管理“關(guān)鍵時(shí)刻”的答案也很簡單：把處理問題的權(quán)力交給那些在一線工作的人。
很多公司都在向員工授權(quán)，但是我們發(fā)現(xiàn)，授權(quán)并非簡單的事情，它需要準(zhǔn)備，也需要艱難的工作和學(xué)習(xí)。
如果你不向那些負(fù)責(zé)任、技能熟練、紀(jì)律性強(qiáng)和有良好的信息來源的人授權(quán)，那就相當(dāng)于讓精神病人管理精神病院。這4點(diǎn)素質(zhì)到底能帶來什么?讓我們來看一看：
1. 責(zé)任感強(qiáng)。負(fù)責(zé)任的員工和經(jīng)理人愿意對顧客和組織承擔(dān)責(zé)任，他們?yōu)榱藙?chuàng)造出令顧客滿意和公司需要的結(jié)果而承擔(dān)責(zé)任。
2. 技能熟練。人必須有一些技能，以應(yīng)對他們面臨的挑戰(zhàn)。這些關(guān)鍵的技能既包括那些工作中需要的能力，也包括判斷力和解決問題的能力。有了這些能力，人才能應(yīng)對不利的環(huán)境，扭轉(zhuǎn)局勢。要成為一個(gè)在實(shí)踐責(zé)任感上有效率的人，就需要成為一個(gè)以結(jié)果為導(dǎo)向的解決問題者。
3. 紀(jì)律性強(qiáng)。視野、愿景、目標(biāo)和戰(zhàn)略為授權(quán)提供了一個(gè)大的背景。它們使得有創(chuàng)造力、有天賦的人在組織限定的范圍內(nèi)，為組織的成功做出自己的貢獻(xiàn)。當(dāng)管理者和他的同志們統(tǒng)一在共同的視野、愿景、目標(biāo)和戰(zhàn)略時(shí)，授權(quán)就會是有效的，否則就不會有效。
4. 有良好的信息來源。很多員工僅僅從口頭上得到授權(quán)，在這種缺乏信息的情況下，他們根本沒有機(jī)會按照他們被要求的那樣提升工作質(zhì)量。如果我們讓一個(gè)人做出確保顧客和公司的需求得到滿足的決定，我們一定要讓他得到與作決定有關(guān)的信息。我們還要把他們的工作是否奏效的信息反饋給他們，以便讓他們決定是維持現(xiàn)在的做法還是更快地進(jìn)步。
在承諾創(chuàng)造顧客所需要的價(jià)值后，在對哪些是結(jié)果有一個(gè)清楚理解的基礎(chǔ)上，在一個(gè)得到很好規(guī)劃的戰(zhàn)略和團(tuán)結(jié)一致的組織的支持下，負(fù)責(zé)任的管理者和員工才能發(fā)揮自己的能動性，從而立刻開始大顯身手。
文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特
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