創(chuàng)新服務(wù) 打造鮮亮品牌

    銀行業(yè)競爭深度調(diào)查激起反響，四大銀行行長昨發(fā)表觀點

    創(chuàng)新服務(wù) 打造鮮亮品牌

    湖州在線訊　“近年來，伴隨著我市經(jīng)濟的快速發(fā)展，多家股份制金融機構(gòu)紛紛搶灘湖州，金融服務(wù)正在演變成為一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭。”中國銀行湖州分行行長朱鴻飛告訴記者，在當(dāng)前競爭越來越激烈市場環(huán)境下，商業(yè)銀行需要改變思路，主動迎接挑戰(zhàn)，搶抓發(fā)展機遇。

    近兩天來，本報連續(xù)刊發(fā)報道，深刻揭示由浙商銀行等股份制銀行入駐對湖州銀行業(yè)產(chǎn)生出的影響和碰撞。報道在湖城激起強烈反響，多家銀行的行長及主要負(fù)責(zé)人相繼聯(lián)系本報闡述各自觀點。

    “細(xì)節(jié)決定成敗，我們一直倡導(dǎo)和要求員工學(xué)會換位思考，注重從客戶關(guān)注的，而容易被我們漠視的項目著手去改進(jìn)服務(wù)。”工行湖州分行行長卜克強說。

    在充分競爭的市場環(huán)境下，我市各大銀行紛紛舉起服務(wù)品牌的旗幟。那么，這些銀行的掌舵人究竟對銀行業(yè)在“品牌之戰(zhàn)”有怎樣的思考，他們又會帶領(lǐng)自己的銀行采取怎樣的措施在未來的市場競爭中爭取主動？今天，本報以特別的視角來聚焦這些銀行掌舵人的觀點。

    觀點一：

    借社會平臺創(chuàng)服務(wù)第一品牌

    闡述人：方德明（招商銀行湖州支行行長）

    招行一直被譽為敢為天下先的新銳銀行，始終堅持遵循“因您而變”的服務(wù)理念，湖州支行在“網(wǎng)點創(chuàng)贏”的進(jìn)程中不斷融入自身的服務(wù)特點，并結(jié)合湖州本地金融環(huán)境特色、人性文化特點，積極探索合適的網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范。

    現(xiàn)代銀行之間的競爭，已經(jīng)跨越了產(chǎn)品競爭階段，進(jìn)入了以流程管理為核心內(nèi)容的新的競爭階段。強化流程管理，已經(jīng)成為構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的基本途徑之一。今年是招行“二次轉(zhuǎn)型”元年，也是浙江銀監(jiān)局開展“發(fā)展質(zhì)量年活動”的起始年，為了深入服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量，我行多次召開服務(wù)質(zhì)量研討會，探索高標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)模式。

    現(xiàn)在客戶不僅要求銀行能夠給他們提供快捷便利的融資服務(wù)，還提出了更高的要求，幫他們理財實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。“一招鮮，吃遍天”的經(jīng)營模式已遠(yuǎn)不能符合市場競爭及客戶的需求，只有了解客戶需求，滿足客戶需求，才能真正讓客戶滿意，才能讓客戶成為我們“金融舞臺”的真正“觀眾”。

    與此同時，招行湖州支行借助各類社會平臺，整合成自身資源優(yōu)勢，打造招行特色的服務(wù)品牌，搭建平臺使“銀客”雙方充分了解，如通過湖州日報、湖州晚報、城市電視等載體定期發(fā)布產(chǎn)品及服務(wù)信息，使湖州市民對招行形象、優(yōu)勢特征有一個全面熟知的渠道。

    我們建立了由引導(dǎo)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、快速業(yè)務(wù)區(qū)、綜合業(yè)務(wù)區(qū)、金卡客戶服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)組成的綜合服務(wù)體系，滿足對不同客戶群體差異服務(wù)需求。從客戶進(jìn)門的微笑問候，到客戶在等候區(qū)排隊等候時的一杯清茶和大堂經(jīng)理遞上的一張名片，這一切只為了一個目的：讓客戶滿意。

    隨著我行服務(wù)工作的逐步深入，招行品牌在湖城市民心目中的形象也逐漸樹立。但服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作任重而道遠(yuǎn)，我們將策馬揚鞭，繼續(xù)向湖州銀行業(yè)服務(wù)第一品牌沖刺。

    旁白：截至9月，成立不到一年的招商銀行湖州支行自營存款余額12億元，比年初增加6.6億元。

    觀點二：

    以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀求共贏發(fā)展

    闡述人：卜克強（工商銀行湖州分行行長）

    商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。做好服務(wù)工作，不僅是銀行培育客戶、提升聲譽、增強綜合實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會的本質(zhì)要求。因此，工商銀行湖州分行重視對服務(wù)品牌的建設(shè)和打造，今年以來啟動了“服務(wù)價值年”活動，注重以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，實現(xiàn)共贏發(fā)展，既服務(wù)好了客戶、提升了服務(wù)價值，又取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

    作為大型商業(yè)銀行，我們十分注重社會責(zé)任的履行，通過加強信貸政策與財政政策、產(chǎn)業(yè)政策的銜接配合，優(yōu)化信貸資金配置，使信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整能夠較好地適應(yīng)和推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，提高服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量。

    近年來，我們先后推行了“三二一”、“四個規(guī)范”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，我們將建立完善覆蓋各個流程的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，用制度保證品質(zhì)，以標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)用語、整潔明亮的網(wǎng)點環(huán)境、統(tǒng)一整齊的著裝和規(guī)范的傳遞引導(dǎo)動作，體現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)的品牌質(zhì)量和員工的高素質(zhì)，為客戶營造一個舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。

    細(xì)節(jié)決定成敗，我們一直倡導(dǎo)和要求員工學(xué)會換位思考，注重從客戶關(guān)注的，而容易被我們漠視的項目著手去改進(jìn)服務(wù)，用心去做好服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點，從客戶感受出發(fā)，開展業(yè)務(wù)體驗活動，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動客戶滿意度的提高。

    面對千變?nèi)f化的市場和千差萬別的客戶需求，大量的服務(wù)不僅僅按照既定操作流程去做，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造。對此，我們注重把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品的創(chuàng)新結(jié)合起來，不斷推出新產(chǎn)品、新舉措、新渠道，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，既滿足了客戶需求，又推動了業(yè)務(wù)發(fā)展。

    旁白：去年以來工行湖州分行貸款累計投放436億元，9月末，該行人民幣存貸款分別比去年年初增加98億元和72億元。

    觀點三：

    在創(chuàng)新服務(wù)中提高綜合競爭力

    闡述人：朱鴻飛（中國銀行湖州市分行行長）

    湖州中行作為一家國有控股的大型商業(yè)銀行，主動迎接挑戰(zhàn)，搶抓發(fā)展機遇，發(fā)揮自身特色和優(yōu)勢，致力于增強金融服務(wù)創(chuàng)新，履行社會責(zé)任，鑄造核心競爭力。

    目前，我行圍繞打造先進(jìn)制造業(yè)基地的戰(zhàn)略目標(biāo)，繼續(xù)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)制造業(yè)企業(yè)客戶群，重點針對當(dāng)?shù)靥厣彤a(chǎn)業(yè)集群的不銹鋼制品、通用機械制造等六大行業(yè)中的目標(biāo)客戶，做到好中選優(yōu)，確保重點。通過“騰籠換鳥”的方式騰出信貸規(guī)模用于企業(yè)授信資金需求。今年以來，各項貸款增幅為24%。

    此外，我行將金融創(chuàng)新作為自身永續(xù)發(fā)展和增強核心競爭力的重要著力點，在經(jīng)營理念、產(chǎn)品服務(wù)、專業(yè)化流程等方面不斷創(chuàng)新，破解各種阻隔經(jīng)濟發(fā)展的“瓶頸”問題，解決客戶實際需求，打造服務(wù)新亮點。改變傳統(tǒng)的擔(dān)保模式和資金借貸模式，推出商標(biāo)權(quán)質(zhì)押新型擔(dān)保方式，成功辦理“老娘舅”、“世友”商標(biāo)權(quán)質(zhì)押貸款，開創(chuàng)了商標(biāo)權(quán)質(zhì)押授信的先河。針對中小企業(yè)融資難的問題，推行“信貸工廠”服務(wù)，發(fā)揮國際結(jié)算專業(yè)能力以及海內(nèi)外一體化優(yōu)勢，通過貸款、保函、貿(mào)易融資等“一攬子”金融服務(wù)，支持當(dāng)?shù)仄髽I(yè)實施“走出去”戰(zhàn)略，參與國際競爭。

    現(xiàn)在，我們在推進(jìn)文明服務(wù)進(jìn)程中，注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)新“舉手招迎”服務(wù)禮儀，不斷加強前臺與客戶每個接觸點的服務(wù)，通過舉辦客戶座談會、產(chǎn)品推介會、理財沙龍等活動，深入我市各機關(guān)團體、企事業(yè)單位、專業(yè)市場，強化金融服務(wù)。同時結(jié)合地域經(jīng)濟新特點，適時調(diào)整網(wǎng)點布局，加快網(wǎng)點裝修改造，強化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，推進(jìn)服務(wù)渠道建設(shè)，在湖州區(qū)域內(nèi)加快離行式自助銀行的布局，提升金融服務(wù)面和服務(wù)效率，顯著提高了中行綜合競爭力。

    旁白：去年以來，中行湖州分行本外幣存貸款總量超250億元，新增總量超120億元，在兩年不到的時間里實現(xiàn)總量翻一番，各項貸款凈投放近70億元。

    觀點四：

    從做強做優(yōu)農(nóng)村服務(wù)尋找空間

    闡述人：趙興意（省農(nóng)信聯(lián)社湖州辦事處主任）

    在銀行業(yè)競爭愈加激烈的背景下，農(nóng)村合作金融機構(gòu)堅持“立足農(nóng)村、服務(wù)三農(nóng)”經(jīng)營宗旨，尋求自身生存和發(fā)展的基石。

    根據(jù)我市地方經(jīng)濟的發(fā)展實際，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向高效農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變，農(nóng)村經(jīng)濟向農(nóng)村工業(yè)化邁進(jìn)，城鄉(xiāng)統(tǒng)籌步伐加快，“三農(nóng)”有了更深的內(nèi)涵和更廣的范疇。針對這些新情況，我們支持新農(nóng)村建設(shè)，主動與有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)對接，建立工作機制，探索金融支農(nóng)工作的切入點、結(jié)合點，從信貸投放、信用工程、金融服務(wù)等方面開展新農(nóng)村共建活動。

    為滿足“三農(nóng)”市場中不同層面的信貸產(chǎn)品和服務(wù)需求，推進(jìn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，我們圍繞信貸支農(nóng)這一主陣地，推出了一系列“農(nóng)字號”特色金融產(chǎn)品。如鼓勵支持農(nóng)地、林權(quán)流轉(zhuǎn)，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)資源向現(xiàn)代經(jīng)營主體集中，支持農(nóng)村人口居住社區(qū)化、城鎮(zhèn)化發(fā)展，與市農(nóng)辦共同探索農(nóng)民住房改造建設(shè)貸款、農(nóng)民住房抵押貸款工作。創(chuàng)新信貸產(chǎn)品推動農(nóng)村創(chuàng)業(yè)農(nóng)民增收，先后與市委組織部、團市委、市婦聯(lián)、勞動局等部門聯(lián)合推出農(nóng)村黨員創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)、巾幗創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、豐收小額創(chuàng)業(yè)信用貸款和農(nóng)家樂等新品種。

    同時，我們深刻意識到要做好農(nóng)村金融服務(wù)，必須全面了解“三農(nóng)”金融需求，才能改善優(yōu)化金融支農(nóng)工作。

    旁白：截至今年9月末，全市農(nóng)村合作金融機構(gòu)各項貸款總量達(dá)到315.48億元，比年初增加67.82億元，增幅27.39%。