“操作”企業(yè)文化從流程開始

    真正有效的企業(yè)文化不是虛無縹緲的玄虛，不是道貌岸然的說教，更不是口不應心的標語，而應從實實在在的流程操作開始。

    企業(yè)文化為何這樣“虛”？

    十多年來縱觀中外企業(yè)文化的理論與實踐，我們不難發(fā)現(xiàn)其理論和實踐仍處于兩張皮狀態(tài)：有些教授的理論很好，但過于虛泛而不可執(zhí)行；有些企業(yè)的實踐不錯，但支離破碎而難于推廣。因此，相比坐而論道的理論家，企業(yè)文化操作有方的企業(yè)，往往更易于成為眾人膜拜的對象，又由于其操作無法復制，便更為企業(yè)文化增添了幾分神秘色彩。

    企業(yè)文化是企業(yè)家和教授們常掛在嘴邊的一句話，似乎企業(yè)文化成了各界一致的共識。然而只要人們稍加深究，大家的理解便會千差萬別，于是乎企業(yè)文化成了虛而又虛的代名詞。長期以來，企業(yè)文化就像空氣一樣無處不在地彌漫著，同時又誰都看不見、摸不著地虛無著。

    企業(yè)文化為什么這樣虛？這是因為：操作有方的企業(yè)家忙于日常經(jīng)營管理，無暇進行理論升華，導致眼下的企業(yè)文化理論大都不是企業(yè)家總結(jié)出來的，而是西方教授們的智慧結(jié)晶。這也就注定了這些理論不是著眼于實踐操作，而只能成為一個個理論框架。繼而，這些本就虛的企業(yè)文化框架經(jīng)過本土教授翻譯后，便更虛了一層。最終，當這些已經(jīng)很虛的企業(yè)文化理論被引入企業(yè)時，企業(yè)家們的不同理解使得落實企業(yè)文化幾乎成了畫鬼。

    于是，在很多企業(yè)人士看來，企業(yè)文化只是一個看似非常有用而實際沒用的概念。

    企業(yè)文化究竟有用沒用？

    西門豹治鄴是大家都十分熟悉的故事。西門豹走馬上任鄴縣縣令后，深入實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)老百姓貧窮的根本原因是“苦于河伯取婦”，源于迷信落后的文化。于是破除迷信，取消了陋習，并興修水利，灌溉農(nóng)田，植樹造林，采取了不少科學興農(nóng)治理農(nóng)業(yè)的富民政策。從此，鄴縣富足起來，并一直富足了千余年。隋末兵亂，一把戰(zhàn)火把鄴縣城給燒了，這些浸潤著西門豹時期科學文化的鄴縣人四散逃離。唐朝建立后，又有外鄉(xiāng)人遷居于此，由于沒有被科學文化所武裝，自此鄴縣就貧窮下來，一直到今天。

    此事告訴我們：鄴縣在西門豹之前之所以貧窮是因為那里人秉持的是落后的文化，西門豹之后鄴縣興旺千余年，是由于西門豹把鄴縣人用科學文化武裝起來，科學文化代代相傳，使鄴縣興旺富足。而科學文化的失落，又使鄴縣再度貧窮。有好的文化興，無好的文化衰，任何組織均如此。人常言：好的環(huán)境能使壞人變好，壞的環(huán)境能使好人變壞。這里的環(huán)境指的就是文化。

    正所謂：文化如風如水如海流。如風，風化百代；如水，水潤九州；如海流，既泥沙俱下，又蕩滌萬穢。

    企業(yè)文化的層面架構(gòu)如何？

    所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)為達到盈利目的所采用的各種方式和方法所綜合起來構(gòu)成的組織行為模式和氛圍。

    而不同的企業(yè)有不同的做事方法，這些方法概括起來分為內(nèi)外兩方面，內(nèi)部可分為管理和領(lǐng)導兩部分，其中管理部分有做事的流程、制度、監(jiān)管、技術(shù)防范；領(lǐng)導部分是指育人和領(lǐng)導力；外部是指如何樹立企業(yè)形象問題，企業(yè)形象的樹立靠科學的CI，即企業(yè)識別，包括：視覺識別、行為識別、理念識別三部分。所以，企業(yè)文化操作應從流程、制度、監(jiān)管、技術(shù)防范、育人、領(lǐng)導力、視覺識別、行為識別、理念識別九個層面進行。要構(gòu)建健康良好的企業(yè)文化，這九個層面必不可少，而且不同的層面之間有互相促進作用。

    操作企業(yè)文化從何入手？

    某總經(jīng)理走馬上任一電器開關(guān)生產(chǎn)廠。他了解到該廠生產(chǎn)的開關(guān)合格率比較低，經(jīng)常遭到顧客投訴和經(jīng)銷商退貨。而產(chǎn)品不合格的原因是開關(guān)里面的螺絲釘經(jīng)常少上。為了提高產(chǎn)品的合格率，歷任領(lǐng)導什么嚴厲的懲罰措施都用過，但效果總不明顯。于是新任總經(jīng)理到車間觀察了解整個開關(guān)的生產(chǎn)操作流程后，就吩咐下去：在每個上螺絲的工人面前，放上一個小盤，并規(guī)定：改變過去那種直接從筐里拿螺絲、上螺絲的操作程序，必須先拿兩個螺絲放在盤子里，然后再從盤子里拿起螺絲一個個上，如果盤子里沒有螺絲了就表示上完了。只添加了這么一道程序，開關(guān)的合格率便大大提高。

    為什么歷任總經(jīng)理都沒有解決的問題，新任總經(jīng)理卻解決了呢？差別在于過去的領(lǐng)導多是從處罰員工的監(jiān)管角度來解決問題，而沒有從根本的業(yè)務流程角度來考慮。如果業(yè)務流程不科學，再嚴厲的處罰也都是治標不治本。

    一個企業(yè)之所以在正常運轉(zhuǎn)，首先是有各種各樣的操作程序做基礎(chǔ)保證。組織操作程序是一個企業(yè)最基礎(chǔ)、最核心的部分。這就像電腦，如果里面沒有各種運營程序，就什么也不能做。而程序的好壞也決定了企業(yè)的運營狀況。因而企業(yè)文化的操作，首先要從組織的操作流程入手，尊重客觀事實。這是一個企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)，否則就都是紙上談兵。

    企業(yè)的業(yè)務操作程序，對應的是業(yè)務標準。企業(yè)的服務程序，對應服務標準。操作程序當中的每一個小環(huán)節(jié)都有服務規(guī)范要求，也就是服務標準。企業(yè)的管理程序，對應管理標準。沒有管理標準，就會隨意而為，就成了人治，就會走樣。所以企業(yè)文化最核心、最基礎(chǔ)的操作流程就是以上三個程序和三個標準。有了這些程序和標準，企業(yè)文化的特征也就有了基礎(chǔ)。

    設(shè)計操作程序最能體現(xiàn)一個企業(yè)的智慧。而國際企業(yè)巨頭，之所以令目前的中國企業(yè)難望其項背，最根本的原因是其現(xiàn)代化的、科學高效的業(yè)務操作流程。

    流程再造都是好事嗎？

    新官上任換下屬其實換的是操作流程、是文化。任何人都想改變別人而不想改變自己，自然是領(lǐng)導有權(quán)改變下屬而下屬無力改變上司，結(jié)果總是下屬被上司換掉。當新官上任后，由于懶惰的天性，習慣于自己過去單位的操作流程和工作方法，頒行政令，而員工習慣于本單位原來的操作流程，因而領(lǐng)導進行變革時必然會遇到員工心理上極大的抵觸和反感。在領(lǐng)導看來，這是下屬在故意給自己找麻煩，需要殺一儆百，于是就出現(xiàn)了一朝天子一朝臣的局面。

    明白了新官換下屬的根本原因后，從企業(yè)文化操作的角度看，如果企業(yè)文化原來沒有什么大的毛病，就應該堅決杜絕這種事情發(fā)生。因為操作流程是企業(yè)前期人員長期摸索出來的操作經(jīng)驗，是企業(yè)成員都應遵守的最根本的行為準則，甚至是同行幾代人努力的結(jié)果，是無數(shù)人智慧的結(jié)晶，是企業(yè)文化基礎(chǔ)的基礎(chǔ)、核心的核心，怎么新來一位“和尚”，隨便就能把操作流程改了呢？所以，即便是CEO，也不應輕言改變業(yè)務流程、服務流程和管理流程，如果要改變也請?zhí)峤唤?jīng)理辦公會議討論，這就確保了企業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展的大局和前提。否則人員如走馬燈一般換來換去，企業(yè)文化便無法形成。

    前幾年流行企業(yè)流程再造，其實流程再造“造”的就是企業(yè)文化。當企業(yè)面臨發(fā)展瓶頸需要戰(zhàn)略突破時，必然要和外部智慧、資源進行對接，這必然涉及到企業(yè)內(nèi)部操作流程的變革，在一定程度上講就是企業(yè)的一場文化革命。聯(lián)想集團要國際化，于是好幾年前就上了ERP，耗費了巨大的人力、財力、物力、精力，而日前聯(lián)想的裁員風波，其實也正是內(nèi)部業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)尋求新的戰(zhàn)略突破帶來的，只不過是聯(lián)想在裁員時的做法和原有文化發(fā)生了沖突。這又印證了那句老話：不在于做什么，關(guān)鍵是怎么做。

    近年來之所以有許多企業(yè)上ERP失敗，關(guān)鍵是企業(yè)在自身根本未到戰(zhàn)略突破時，就盲目揠苗助長上了ERP，結(jié)果或是反而把企業(yè)做下來了，或是低估了ERP帶來的對原有文化的沖擊從而引起震蕩。須知，流程再造，改變的不僅僅是操作流程，而是人們早已習慣的工作流程和工作方法，是企業(yè)文化最基礎(chǔ)的部分，是在向人們的懶惰天性挑戰(zhàn)，阻力之大可想而知。