董明珠：企業(yè)最好是不要售后

    從2006年起，我連續(xù)幾年提交的“兩會(huì)”議案總離不開一個(gè)主題：鼓勵(lì)自主創(chuàng)新。此番進(jìn)京，肩上的擔(dān)子更重了。因?yàn)椋?個(gè)月前胡錦濤總書記到格力視察時(shí)曾提出希望和要求說：“格力電器要在促進(jìn)‘中國(guó)制造’向‘中國(guó)創(chuàng)造’的轉(zhuǎn)變中作出更大貢獻(xiàn)。”

    這是格力的責(zé)任，也是所有中國(guó)企業(yè)的責(zé)任。因?yàn)?，沒有“中國(guó)創(chuàng)造”，中國(guó)企業(yè)就沒有出路，中國(guó)經(jīng)濟(jì)就沒有出路。

    改革開放以來，中國(guó)依靠大量吸引外資，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有力促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但由于核心技術(shù)掌握在別人手里，大多數(shù)企業(yè)只能依賴廉價(jià)勞動(dòng)力以及大量資源消耗參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際金融危機(jī)爆發(fā)后，造成大批從事“加工、貼牌”生產(chǎn)的企業(yè)倒閉。

    這場(chǎng)危機(jī)也給了我們一個(gè)啟示，加強(qiáng)“中國(guó)制造”向“中國(guó)創(chuàng)造”的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，關(guān)系到中國(guó)經(jīng)濟(jì)的前途和命運(yùn)。

    我們選擇在今年的3·15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，發(fā)布“中國(guó)創(chuàng)造之路”倡議書，就是希望更多的中國(guó)企業(yè)加入到“中國(guó)創(chuàng)造”的行列，加快實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式從要素驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。

    也許有人會(huì)說，“中國(guó)創(chuàng)造”與“消費(fèi)者權(quán)益”并無太大關(guān)系，但實(shí)際上，對(duì)企業(yè)而言，保障消費(fèi)者權(quán)益，講得再好聽，也不如拿出一個(gè)好的產(chǎn)品。只有致力于為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品，創(chuàng)造的意義才能落到實(shí)處。

    我們天天說“中國(guó)創(chuàng)造”，但“中國(guó)創(chuàng)造”的涵義究竟是什么？雖然掌握核心技術(shù)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來說至關(guān)重要，但絕不能僅簡(jiǎn)單地從技術(shù)層面來理解“中國(guó)創(chuàng)造”，它應(yīng)當(dāng)包括三大基因：誠(chéng)信自律、自主創(chuàng)新、完美品質(zhì)。

    誠(chéng)信自律是“中國(guó)創(chuàng)造”的重要條件，積極營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力拓展企業(yè)發(fā)展空間；自主創(chuàng)新是“中國(guó)創(chuàng)造”的重要基石，要切實(shí)提高科技創(chuàng)新能力，追求環(huán)保、節(jié)能、低碳和全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展；完美品質(zhì)是“中國(guó)創(chuàng)造”的重要責(zé)任，要為消費(fèi)者提供更多更好的商品和服務(wù)，讓13億中國(guó)人實(shí)實(shí)在在享受到“中國(guó)創(chuàng)造”的發(fā)展成果。如果不能將這三大基因植入“中國(guó)創(chuàng)造”，即使想做大企業(yè)，也會(huì)面臨找不準(zhǔn)方向的難題。

    很早之前，格力就給自己提出了非常苛刻的要求，要“讓消費(fèi)者8年不回頭”。為什么？因?yàn)榭照{(diào)的平均使用壽命為8年。我們要有好的售后服務(wù)，但最好是不要售后。對(duì)于企業(yè)管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理，我一向奉行的是沒有親和力，只有鐵的紀(jì)律。常有人說我嚴(yán)苛，說我鐵腕，我并不介意，因?yàn)槲覍?duì)員工的人性化，就是對(duì)消費(fèi)者的不人性化。

    我們總在說建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)上，最好的標(biāo)準(zhǔn)就是消費(fèi)者的口碑。截至目前，格力空調(diào)在全球的用戶已經(jīng)突破1億了，僅每年在中國(guó)銷售就有250萬臺(tái)，哪怕只有1%的客戶不滿或售后糾紛，也是一個(gè)天文數(shù)字了。

    董明珠，第十屆、第十一屆全國(guó)人大代表，珠海格力電器股份有限公司副董事長(zhǎng)兼總裁。（記者鄒錫蘭采訪整理）