餐飲店“掃碼打賞”掃出疑慮 顧客擔(dān)心不打賞遭冷眼

最近，北京市的一些餐飲店流行起“掃碼打賞”，即消費者通過掃描服務(wù)員所掛牌子的二維碼支付一定金額的“小費”。而在更早之前，廣東深圳等地的商家早已推行這種做法。對于這種換個馬甲的小費，消費者如何看待？商家又有何初衷？《法制日報》記者展開了調(diào)查。

　　5月7日12點，西貝莜面王府井APM店進入用餐高峰。店員胸前掛著的牌子上印有二維碼，上面有“感謝打賞，￥3.0元”的字樣。在記者就餐的一個半小時里，并未有服務(wù)員主動上前介紹“掃碼打賞”的事宜。吃飯結(jié)束后，在記者的主動詢問下，一名女服務(wù)員回答說“這個打賞就是您掃碼打賞之后，老板會給我們一點獎勵”。

　　在北上廣深等一線城市，一些中大型連鎖餐飲機構(gòu)早已嘗試用數(shù)字化的方式推動服務(wù)升級。

　　留心的話，消費者會發(fā)現(xiàn)，這些餐飲店或通過標(biāo)識、桌牌或通過服務(wù)員提醒你，如果對服務(wù)感覺滿意，可以通過掃服務(wù)員工作服上的二維碼卡牌進行“打賞”，金額多為3至5元。

　　消費者態(tài)度不一

　　對“掃碼打賞”這件事，消費者的態(tài)度各異，基本可以分為兩派：“看情況”“堅決抵制”。

　　在記者的走訪中，選擇“看情況”的消費者一般都表示，“服務(wù)員跑前跑后也確實很辛苦，打賞一下也能促使服務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量”。

　　選擇“堅決抵制”的消費者則有不同理由——

　　北京市民王先生認(rèn)為，如果開了這個頭，收不到小費的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度可能會變差。況且消費者用餐已經(jīng)消費過，為什么還要二次消費？服務(wù)員的收益應(yīng)該是他們與餐飲店通過合同約定的。

　　“我覺得，有一部分商家已經(jīng)將小費通過商品價格轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。小費應(yīng)該算作服務(wù)人員的勞務(wù)報酬所得，應(yīng)繳納個人所得稅，而從微信打賞看，這部分的法律監(jiān)管仍然欠缺，打賞可能會帶來偷稅漏稅隱患。”北京市民郭先生說。

　　說起“掃碼打賞”，在廣東省深圳市生活的王叔平在微信上發(fā)來一個憤怒的表情包，并配上這樣的文字——“實在是令人不爽，像吞了個蒼蠅”。

　　去年年底，王叔平在深圳某餐廳吃飯，被服務(wù)員強制要求掃碼打賞，“當(dāng)時我就覺得有些不舒服，這種你不打賞就站在旁邊不肯走的做法，有種被陌生人伸手要錢的感覺”。

　　王叔平的朋友小李在上述餐廳也有同樣的遭遇，他是這樣表述的：“如果是自愿的話也無可厚非，可以看做是對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的一個監(jiān)督。但是，在買單時突然有一名服務(wù)員站在你面前要求打賞，言語間還透露著強制的味道，這讓人很不舒服。”

　　打賞實為“雙刃劍”

　　既然會有這樣的“副作用”，那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”？

　　一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在推出“掃碼打賞”后，很多員工服務(wù)的主動性、積極性明顯提升，他們更加愿意主動與顧客溝通，讓顧客滿意而歸。粗略估計，餐廳員工一個月下來基本能拿到500元左右的打賞費用。

　　“提升服務(wù)水平，看起來是一件簡單的事情，但其實很復(fù)雜。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn)，人的服務(wù)是無法標(biāo)準(zhǔn)化的。例如，一名服務(wù)員只要幫客人點菜、傳菜、結(jié)賬就可以，這些動作是可以衡量的，但這些卻并不是顧客消費過程是否愉快的重要依據(jù)。服務(wù)員是否熱情、是否微笑等細(xì)節(jié)更為關(guān)鍵，但這些卻是無法衡量和監(jiān)督的。所以，要想提高服務(wù)水平，要提高服務(wù)者的主觀能動性，讓服務(wù)者自覺為客戶著想。”曾經(jīng)是北京多家四星級酒店餐飲部負(fù)責(zé)人的余先生向記者介紹說，小費能夠在一些西方國家盛行，并非是一種約定俗成的習(xí)慣，而是經(jīng)過市場漫長的檢驗，已經(jīng)成為一種經(jīng)濟模式。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動性，使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”，以“積極”的心態(tài)工作。

　　不過，余先生也表示，提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞，其應(yīng)配備一套完善的評價和信用體系。也就是說，打賞是驅(qū)動力，評價和信用是抑制力。只有二者恰當(dāng)結(jié)合，才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。

　　也有消費者有這樣的擔(dān)心，如果打賞行為成為餐飲界常態(tài)，服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞，則打賞行為將會慢慢失去鼓勵提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動性。

　　“在這種情況下，一旦有顧客拒絕打賞，就可能遭遇‘擺臭臉’的情況。同樣，餐廳服務(wù)人員也可能會通過‘看臉’的方式來接待顧客。那些看起來更有可能打賞的顧客，將成為服務(wù)人員的重點‘獵物’,而其他顧客可能會受到冷遇。”余先生坦言。