訪談 程維：心存敬畏，真誠對話（2）

     學會享受競爭

　　張曉峰：你一直用“血海狼窩”來形容滴滴面對的出行領域的競爭，一定是有感而發(fā)?

　　程維：這3年多的時間，滴滴有太多的對手，是在超高強度競爭下頑強地存活和發(fā)展起來的，不管哪一場仗打輸了，滴滴就都沒了。

　　滴滴也得益于這種競爭，快速成長背后就是因為殘酷的競爭?，F(xiàn)在好做的行業(yè)都有人做了，剩下的都是在懸崖峭壁上的，都不好做，都有非常殘酷的競爭，一不小心就會被打落懸崖。

　　滴滴還是越來越從容，我覺得競爭不應該是讓人很痛苦的事情，如果痛苦就說明你還沒有真正地找到比賽的規(guī)律。競爭是一個市場的篩選期，它會篩選出真正最深刻的認知、理解這個業(yè)務和做得最極致的那個團隊。

　　張曉峰：一面要面對激烈的競爭，一面不斷推出新的業(yè)務，這個是不是很有難度的?

　　程維：在這個過程中，滴滴積累了很多競爭經(jīng)驗。比較成熟的業(yè)務我們會強化服務，不斷改進用戶體驗;同時滴滴要做一站式平臺，也在不斷孵化新業(yè)務。

　　我們在所有的垂直領域都是領先的，很少有企業(yè)在五六個領域里同時獲得絕對領先。市場上滴滴占出租車的99%份額，?？燔囌?0%以上，代駕、巴士也都領先，目前滴滴是唯一全面的平臺，其他公司都是垂直的業(yè)務。

　　用戶的喜歡和支持是唯一的生命力

　　張曉峰：原來預料到會成長這么快嗎?

　　程維：我們其實想的很簡單，那就是能夠活下來，能夠有發(fā)展，這是我在創(chuàng)業(yè)3年多里唯一的目標。在一個原來沒有的環(huán)境里誕生，并且要成長和發(fā)展，這是改革創(chuàng)新。它是一個新生的、弱小的、大家不理解的一個新的存在，它唯一的生命力就是有用戶喜歡和支持。

　　滴滴平臺運行之初，最重要的事情不是我們?nèi)フf什么，而是真正地讓用戶去嘗試、使用、改變習慣，慢慢地匯聚成一種力量。外在有什么表現(xiàn)形式，對社會產(chǎn)生什么樣的影響，滴滴誕生之前和之后人們發(fā)生了哪些改變，還是讓大家來研究吧。拿我家來說，我改變得很深刻，我不需要站在路邊招手打車了，也不需要再學開車了，我自己每天打專車、快車，有時候用順風車。

　　這種改變是多層面、多維度的改變，每天有千萬級的用戶在滴滴平臺上用車，也有很多的司機講了他們很多的改變。但這些都只是一個小浪花而已，我們所看到的這些改變只是一個大變革開始的前奏。

　　為什么要有敬畏之心

　　張曉峰：滴滴一直在強調(diào)心懷敬畏，在互聯(lián)網(wǎng)公司里這是不多見的。

　　程維：滴滴是一家年輕人領導的、發(fā)展得非?？斓墓?，快速發(fā)展的確引發(fā)了一些浮躁心態(tài)。我們?nèi)诹撕芏噱X，中國沒有哪一家公司比我們?nèi)诹烁嗟腻X，2015年融了40億美元，很多同學都“瘋”了，好像做了很多原來沒有做過的事情，覺得自己很厲害，就以為之前已經(jīng)做得很好了。大家似乎都有這種感覺。

　　實際上，我們真正服務好用戶了嗎?還遠沒有。企業(yè)大了離用戶就遠了，我們希望真正了解用戶，盡可能全面地搜集用戶的聲音。我們設立了移動體驗平臺“滴滴VOC”，一方面關注輿情與差評率，匯總體驗分析報告;另一方面上線VOC論壇，收集內(nèi)外部體驗問題進行討論和指派責任人解決，形成體驗閉環(huán)，每天有很多用戶會在這里發(fā)表意見;我們還設立“管理者客服日”，管理人員每個月要拿出一天當客服，聽客服電話我常常會覺得心虛，根本還沒有做到很好地服務用戶，規(guī)模大了不代表體驗做到位了。

　　我們這樣一家靠營銷擴張、靠海量的資本快速成熟或者催熟了的公司，首先要樹立對用戶的敬畏。這是第一點。

　　第二要有對資本的敬畏。缺乏這種敬畏，資本就會來得快、去得也快。

　　我們的團隊很年輕，沒有太多創(chuàng)業(yè)維艱的體會。大多數(shù)人覺得資本來得容易，對缺錢沒有深刻的印象。就像童年非常貧困的人，長大了以后很節(jié)約;生下來就很有錢的人，會大手大腳缺乏對錢的敬畏。滴滴一直是創(chuàng)業(yè)公司，心態(tài)不能浮躁，不能丟了對資本的敬畏。很多人要做什么計劃上來就要燒多少錢，我都很心疼。

　　你知道在外面創(chuàng)業(yè)要融200萬元人民幣有多困難嗎?剛開始我們見了40家投資人，委婉地拒絕就算客氣的。我們很多人雖然沒經(jīng)歷過沒錢的苦，但我們要懂得對資本心存敬畏。

　　第三，就是要敬畏傳統(tǒng)行業(yè)。我們不能帶著挑戰(zhàn)的心態(tài)說人家體制落后。傳統(tǒng)行業(yè)走到今天，背后有很多可取之處，有很多經(jīng)驗、思考積累，值得我們學習和借鑒。不是說一定要循規(guī)蹈矩，我們是一個強調(diào)獨立思考和創(chuàng)新的公司;但我們必須要對傳統(tǒng)行業(yè)心存敬畏，不然在以后的發(fā)展中會出現(xiàn)很多問題。

　　談敬畏，還是為了提醒我們自己，提醒核心團隊：我們還沒有做得很好，還應該更加努力;別亂花錢，讓大家珍惜每一分錢;要踏實下來克服浮躁，克服那些高速擴張的后遺癥。

　　出租車司機是滴滴最牽掛的人群

　　張曉峰：如果你的讀者是出租車司機師傅，請問你最想跟他們聊什么?

　　程維：出租車是城市基礎運力的重要組成部分，提供了不可或缺的社會公共服務支撐。同時，出租車又是非常傳統(tǒng)的行業(yè)，信息化和市場化落后。滴滴肩負著推動一個傳統(tǒng)的、信息化和市場化落后的行業(yè)改革的使命，并致力于不斷提升出租車行業(yè)司機的運營收入和效率，降低他們的運營成本，并通過多種形式的獎勵和福利幫助司機群體提升生活水平和服務技能。

　　第一，滴滴是出租車師傅永遠的益友，滴滴是世界唯一一家將出租車及司機連接到移動出行平臺的機構。出租出行最大的難點是供需的連接。滴滴創(chuàng)立之初就選擇圍繞出租打車做一個信息平臺，讓用戶更便捷地找到車，提升乘客出行的滿意度。我們也一直秉持敬畏之心，希望真正提高出租車司機群體的社會地位和收入水平。

　　滴滴走了一條全世界沒有人走過的道路，在有些人看來是比較“笨”的道路，因為出租車的信息化是賺不到錢的，而且會倒貼錢。到今天美國紐約的出租車司機還是在“掃街”。掃街有很大的盲目性，既不經(jīng)濟，也占據(jù)道路資源。出租車司機車士軍師傅講過一句很形象的話，“乘客是聾啞人，司機是盲人，滴滴打車把兩個殘疾人給治好了。”

　　第二，通過信息化、移動化、分享化解決出行難題是用戶的要求，這個是不可逆轉的趨勢。滴滴不來做，其他機構也會做，海外巨頭也會進來。

　　滴滴所引領的是用車革命，改變的是用車的方式。“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”給用戶帶來智慧出行的體驗，這個已經(jīng)是大勢所趨。中國現(xiàn)有的出租車運力無法滿足日益高漲的品質出行要求，又不可能總是存在這樣一個服務短缺的市場。滴滴平臺提供了多種類型的服務，滿足了用戶的多層次、多樣化選擇。中老年人往往都是出租車的忠實用戶，我們現(xiàn)在也在積極推動讓更多的中老年人使用網(wǎng)絡叫車。

　　任何服務行業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點都是滿足用戶的需求，當用戶對便捷、體驗要求越來越高的時候，服務設計、運營模式就必須跟上。這些方面，單一的出租車公司往往沒有互聯(lián)網(wǎng)基因，而這正是我們長項，我們可以為數(shù)百萬出租車師傅提供既免費又簡單的平臺。

　　第三，網(wǎng)約車的發(fā)展能夠推動出租車行業(yè)的改革，出租車司機也在收獲分享經(jīng)濟的紅利。目前寧波、杭州、南昌、南京等城市已經(jīng)提出取消出租車牌照的使用費。之所以要這么做，就是要通過改革，能夠讓利于民，讓行業(yè)有持續(xù)發(fā)展的活力。

　　第四，對出租車司機及其家庭給予特別的關懷，我們一直在努力。無論滴滴如何布局，出租車司機是最讓我牽掛的人群。2016年滴滴的目標是“司機之年”，希望為平臺上百萬的司機師傅們提高效率、增加收入、減少空駛率，關愛他們的生活。

　　2015年，滴滴為全國出租車司機推出他們的專屬節(jié)日——每年的9月21日的“滴士節(jié)”，整合社會資源，對出租車司機群體體現(xiàn)關心和關注。目的是希望呼吁社會共同關注和理解出租車司機，幫助司機朋友們更好地釋放工作和生活壓力，并且為他們提供大量切實的生活福利和支持。

　　2016年1月，滴滴攜手好未來，推出“出租車司機子女公益助學計劃”，針對入駐滴滴平臺司機的子女免費提供為期半年的專業(yè)網(wǎng)絡輔導課程。

　　此外，滴滴驛站是為出租車司機提供日常休息、飲水、開放洗手間、免費Wi—Fi及充電等基礎服務和專屬優(yōu)惠福利的線下站點，截至目前已經(jīng)在全國各大城市拓展到4000多家。

　　4月將是滴滴健康月，滴滴將為全國4萬名出租車司機免費提供健康體檢機會，針對司機群體長期久坐引發(fā)的健康問題采取預防措施。未來滴滴還將成立司機關系委員會，建立定向基金，提升司機群體的幸福感。

　　滴滴的平臺是各位出租車司機朋友大家共同的平臺，滴滴將一如既往地推進出租車行業(yè)的改革與效能提升，讓出租車師傅獲得有尊嚴的收入，并不斷拉近司機和乘客之間的關系，共同為廣大乘客提供優(yōu)質、高效和美好的出行體驗。

　　樸實、真誠地“對話”

　　張曉峰：你對這本書的期待是什么?

　　程維：未來，滴滴希望把自己在分享經(jīng)濟領域的一些體會、心得分享給更多的創(chuàng)業(yè)者。未來我們說不定也可以學習騰訊，構建一個開放平臺。

　　但是這不是滴滴的成功學，滴滴還沒有資格可以寫成功學。

　　滴滴首先是一個很特殊的創(chuàng)業(yè)的公司，是一家市場競爭很激烈，做的事情挑戰(zhàn)了原來的一些監(jiān)管秩序，團隊非常年輕、發(fā)展非常快的一家創(chuàng)業(yè)公司。我們對資本的應用遵循了分享經(jīng)濟的理念。

　　最初我們只是希望能夠用互聯(lián)網(wǎng)技術解決傳統(tǒng)出行行業(yè)的一些痛點。創(chuàng)業(yè)起步的時候拼命地往前跑，非?？焖俚陌l(fā)展之后，我們開始反思到底什么是滴滴背后的大趨勢、大潮流，像供給側改革、分享經(jīng)濟、“互聯(lián)網(wǎng)+交通”都不是創(chuàng)業(yè)第一天就有的，這個好像是恰好迎合了一些趨勢。

　　中國是最需要發(fā)展分享經(jīng)濟的，因為人口眾多、資源匱乏。其他國家，像歐洲的國家很富裕，人又不多，它發(fā)展分享經(jīng)濟的需求就不是很迫切。因此，之前很多發(fā)展浪潮中，中國都是被引領的;而分享經(jīng)濟浪潮，中國應該能引領世界，這是一個機遇。

　　什么是分享經(jīng)濟?今天在學術上可能還不好下很確切的定義，但我們已成為全國最大的分享經(jīng)濟實踐者，我希望滴滴能夠承擔起這樣的責任，跟各界專家一起來研究。

　　這次以滴滴為藍本來寫分享經(jīng)濟的書，目的不希望為滴滴圖虛名，不需要讓我們的團隊認為滴滴可以寫成功學了。這本書應該是借滴滴講分享經(jīng)濟，而不是借分享經(jīng)濟講滴滴。希望大家看到這本書是樸實的、真實的，不是吹噓的，這是我們的初衷。作為前沿的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶著這個責任跟大家一起來分享、研究，我也沒有現(xiàn)成的答案，我們只能用行動來定義這個答案。

 　　文章摘抄于：《滴滴 分享經(jīng)濟改變中國 》作者：程維，柳青 等

　　(采訪時間：2016年3月9日)