全面質(zhì)量管理:建立致力于持續(xù)改進(jìn)的組織

 

　　在第二次世界大戰(zhàn)之后的幾年里，印有“日本制造”的產(chǎn)品幾乎全被認(rèn)定是便宜而且易壞的。隨著兩名美國人愛德華.戴明和約瑟夫.朱蘭 的到來，這種現(xiàn)象開始改變。愛德華.戴明日 本急于重建被戰(zhàn)爭破壞的經(jīng)濟(jì)，對數(shù)學(xué)家戴明“優(yōu)秀管理”的演講作出熱切的反應(yīng)。

 

　　戴明認(rèn)為質(zhì)量源于“不屈不撓的意志”，即堅(jiān)定地執(zhí)行組織的使命，以及統(tǒng)計(jì)測量和減少生產(chǎn)步驟的變更。然而，他也強(qiáng)調(diào)人的因素，管理者應(yīng)該重視團(tuán)隊(duì)合作，努力幫助而不是簡單地命令，從而使員工愿意提問題。另外，戴明提出了“85一15原則"，就是說出錯時，85%的可能是系統(tǒng)出問題，只有15%的幾率是員工的錯誤。(“系統(tǒng)”不僅包括機(jī)器和設(shè)備，還包括管理和規(guī)定。)戴明認(rèn)為，大多數(shù)時候，錯誤都是發(fā)生于系統(tǒng)之中，管理者錯誤地責(zé)怪了員工。

 

　　約瑟夫.朱蘭在 日本的質(zhì)量革命過程中，另-位先驅(qū)人物是約瑟夫. 朱蘭，他將質(zhì)量定義為“適合使用”，認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該滿足顧客的真正需求。因此朱蘭建議集中公司努力的最好方法是聚焦在消費(fèi)者的真正需求上。什么是全面質(zhì)量管理從戴明 和朱蘭所做的工作中，達(dá)成的對質(zhì)量管理的戰(zhàn)略性-致就是全面質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理( total quality management, TQM)是一個由高層管理者領(lǐng)導(dǎo)、整個組織全面支持的綜合方法，致力于持續(xù)質(zhì)量提升、培訓(xùn)和顧客滿意等活動。全面質(zhì)量管理包括以下四個部分:

 

　　1.持續(xù)改進(jìn)是首位。全面質(zhì)量管理的公司應(yīng)當(dāng)永不滿足。在組織的每一個領(lǐng)域，都把點(diǎn)滴改進(jìn)作為每-天最重要的事情。一直堅(jiān)持改進(jìn)每一-件事的一 點(diǎn)點(diǎn)， 公司就能夠得到長期質(zhì)量、效率和顧客滿意。

 

　　2.全員參與。為了建立團(tuán)隊(duì)合作和信任，全面質(zhì)量管理的公司認(rèn)為每一位員工都包含在持續(xù)提升的過程之中。這要求員工必須接受培訓(xùn)、自主去發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。目標(biāo)是建立團(tuán)隊(duì)合作、信任和相互尊重。

 

　　3.傾聽并向顧客和員工學(xué)習(xí)。全面質(zhì)量管理的公司重視使用其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。另外，公司內(nèi)部員工傾聽并向那些在他們自己工作領(lǐng)域外的員工學(xué)習(xí)。

 

　　4.使用正確的標(biāo)準(zhǔn)來查明和消除問題。全面質(zhì)量管理組織通常對競爭者如何把事情做得更好很警覺，然后試圖超過它們，這個過程稱為標(biāo)桿學(xué)習(xí)。使用這些標(biāo)準(zhǔn)，他們在自己的流程中使用統(tǒng)計(jì)測量來查明問題。為什么全面質(zhì)量管理重要:全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在整個組織中灌輸質(zhì)量概念，使組織努力向顧客交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用幫助美國公司應(yīng)對全球競爭。

 

　　文章摘抄于：《認(rèn)識管理：管什么和怎么管的藝術(shù)》 作者：(美)安杰洛·基尼齊

 

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