完美的產(chǎn)品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程

 

　　在沒有掌握這方面的基本概念之前，學習更專業(yè)的高級課程毫無用處。同樣地，你要先滿足一定的前提條件才能提供卓越的、以建立客戶忠誠度為目的的服務。

 

　　首先，要善于滿足客戶更基本的愿望。也就是說，要學會讓客戶滿意。

 

　　滿意的客戶是什么樣的呢?她覺得你的公司提供了合理的解決方案，并且服務周到。如果問起來，她會為你說好話。但是盡管她覺得你的公司不錯，但她還沒有成為你的品牌的忠實擁護者，而且，不像真正的忠誠客戶，她還有可能被別人拉走。僅僅是滿意的客戶仍然是一個自由人，她還在市場中尋覓。

 

　　她的目光依然在四處搜尋。

 

　　盡管如此，單純的客戶滿意是我們稱之為真正的客戶忠誠度的一個基礎。幸運的是，客戶滿意度建立在以下四個可預測因素的基礎上。無論什么時候，如果客戶都能得到以下所述，他們就會覺得很滿意：

 

　　1. 完美的產(chǎn)品

 

　　2. 由細心周到、熱情友善的人員提供

 

　　3. 及時

 

　　 而且(因為上述三項中的任何一項都可能出現(xiàn)紕漏)

 

　　4. 伴隨著有效的問題解決過程

 

　　客戶想要完美無瑕的產(chǎn)品和服務，所以你設計的產(chǎn)品或提供的服務要在可預見的范圍內(nèi)具備完善的功能。

 

　　事情有時也會出錯。你的產(chǎn)品、你的人員有時也會因為一些不可預見的情況而出現(xiàn)差錯。但是，站在客戶的角度，馬虎粗心或不完備的產(chǎn)品或服務設計是不能容忍的。

 

　　假設你在為一個照片沖印網(wǎng)站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據(jù)你的經(jīng)驗，每100張內(nèi)部訂單需要1個印前技術人員。假設你現(xiàn)在要做好準備隨時接受最多1,000張的相片訂單。那么你需要幾個技術人員呢?10個?也許。但是“設計完美”的答案應該充分考慮到缺勤、最后一分鐘無法到場，以及休假等因素：任何一種讓你手頭一下子派不出10個技術人員去處理內(nèi)部訂單的合理情形都要考慮在內(nèi)。此外，你的“完美設計”還包括為這些技術人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息，讓他們把活兒干得漂漂亮亮。

 

　　當然，有時也會發(fā)生意想不到的事情：10個技術人員中有6人可能在同一個晚上感染了流感，或者一場大地震摧毀了造紙廠，讓你無法完成任務。產(chǎn)品也不是總能夠萬無一失地送達，這點我們都知道。

 

　　但是，你必須把它設計得非常完美——所有能夠想到的都要預料到。

 

　　文章摘抄于：《卓越服務，非凡利潤》 作者：(美)萊昂納多·因基萊里

 

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