每個(gè)人都有需要，而且每個(gè)人的需要標(biāo)準(zhǔn)還不同，每個(gè)人都離不開(kāi)別人和社會(huì)所提供的服務(wù)，每個(gè)人都是服務(wù)的客體，也就是被服務(wù)者。
既然每個(gè)人都是被服務(wù)者，那么，每個(gè)人所得到的服務(wù)該由誰(shuí)來(lái)提供呢?如果每個(gè)人都只是被服務(wù)者，究竟誰(shuí)才是服務(wù)提供者?
這個(gè)問(wèn)題為我們揭示了服務(wù)的本質(zhì)，只有當(dāng)每個(gè)人都成為服務(wù)的主體，也就是服務(wù)提供者的時(shí)候，每個(gè)人才有可能同時(shí)成為被服務(wù)者。人是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一，是我們對(duì)服務(wù)本質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)。
從一定意義上說(shuō)，人類社會(huì)的進(jìn)步，主要體現(xiàn)在對(duì)每個(gè)社會(huì)成員各層次需要的滿足程度上。也就是說(shuō)，如果我們的大部分需要都能從社會(huì)提供的服務(wù)中滿足，說(shuō)明我們所處的社會(huì)文明程度較高。反之，如果我們的大部分需要都要靠自己的勞動(dòng)來(lái)滿足，則說(shuō)明我們所處的社會(huì)文明程度還很低。
然而，社會(huì)是由你、我和他(她)共同構(gòu)成的，你只有將自己投身其中，主動(dòng)參與到火熱的社會(huì)活動(dòng)中，成為這個(gè)社會(huì)的一分子，在貢獻(xiàn)自己對(duì)別人服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，才能享受到別人為你提供的服務(wù)。如果你不是這樣，而是離群索居、自我封閉，或者自私自利，游離于家庭和社會(huì)之外，不為別人服務(wù)，那么，你就難以享受到來(lái)自他人的服務(wù)。
一滴水暴曬在陽(yáng)光下，很快就會(huì)干涸，但把它融入大海之后，便會(huì)獲得永恒的生命，因?yàn)樗炎约喝谌氲狡渌沃小?/div>
只有當(dāng)整個(gè)社會(huì)的大多數(shù)人都能為別人提供優(yōu)秀的服務(wù)時(shí)，我們生活的這個(gè)社會(huì)才能為我們每個(gè)人提供同樣優(yōu)秀的服務(wù)。
只有當(dāng)我們自己能很好地滿足別人的需要時(shí)，別人才能夠滿足我們自己的各種需要。
這是任何一個(gè)文明社會(huì)都普遍適用的基本法則。
從人的需要層次來(lái)看，隨著技術(shù)進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，社會(huì)條件已經(jīng)滿足了人們生存和安全的需要，人們的需要更多地體現(xiàn)在了需要的更高層次上，如家庭幸福感、被人尊重感、自我實(shí)現(xiàn)感等精神層面的東西。這就為我們廣大社會(huì)服務(wù)者提出了新的、更高級(jí)的要求，我們不僅要用質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品滿足顧客的基本生存需要，更要用我們的愛(ài)心、誠(chéng)心、關(guān)心來(lái)滿足顧客的精神需要。
為了滿足別人的需要，你既可以用自己的體力來(lái)為別人服務(wù)，如演示、包裝、搬運(yùn)和調(diào)試等;也可以用自己的腦力來(lái)為別人服務(wù)，如回答咨詢、提供建議等;還可以用自己的情力來(lái)為別人提供服務(wù)，如同情、安慰、關(guān)心、尊重、鼓勵(lì)和贊美等;甚至可以用自己的財(cái)力為別人提供服務(wù)，如贈(zèng)送、借給、出租和退換貨等。
事實(shí)上，我們每天都在用自己的體力、智力、情力、財(cái)力滿足別人的需要，都在為別人提供服務(wù)，而差別只在于付出的多少而已。服務(wù)質(zhì)量低下，意味著你付出的少。付出的少，有可能是你本身?yè)碛械纳?，也有可能是你不愿意付出?/div>
如果是由于你本身?yè)碛械纳?，這絕對(duì)不是借口。因?yàn)樵谖覀兊姆?wù)力公式中，服務(wù)力取決于各項(xiàng)分力之和。即使其中一項(xiàng)分力較少，但可以通過(guò)提高其他分力來(lái)彌補(bǔ)。例如：
你的體力不是強(qiáng)項(xiàng)，但可以更多地發(fā)揮你的腦力、情力和財(cái)力;你的財(cái)力不強(qiáng)，可以更多地發(fā)揮你的體力、腦力和情力;如果你的體力和財(cái)力都不強(qiáng)，則可以更多地發(fā)揮你的腦力和情力。
而事實(shí)上，在現(xiàn)代服務(wù)工作中，對(duì)腦力和情力的要求遠(yuǎn)大于對(duì)體力和財(cái)力的要求。因此，我們?nèi)缒苤靥岣咦约旱哪X力和情力，便能很好地滿足顧客的高級(jí)需要。
思考題：假如你拒絕為所有人提供服務(wù)，結(jié)果如何?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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