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時(shí)間：2020年06月19日
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和顧客交流時(shí)如何知道顧客的心理?
試想，如果你是一名零售服務(wù)人員，卻從來不說話，顧客會(huì)怎么樣?
毫無疑問，顧客會(huì)覺得碰到了"木頭"。
在零售服務(wù)過程中，向顧客提出問題，回答顧客的問題，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和主張，向顧客介紹商品，和顧客溝通的過程中，你不可能不說話。說是信息傳達(dá)的最常用方式。
之所以把說單獨(dú)拿出來，是為了強(qiáng)調(diào)在你說話的時(shí)候，應(yīng)該特別注意的一些問題：
(1)說話要以顧客為中心，而不是以自己為中心。意思是，你說話的內(nèi)容一定要是顧客所關(guān)心和感興趣的，而不是你所關(guān)心的。
(2)說話要講對(duì)象、講時(shí)機(jī)、講場(chǎng)合、講方式，要言之有物、目的明確。
(3)說話的過程中，要留出讓顧客插話的機(jī)會(huì)，并注意觀察顧客的反應(yīng)，不可以滔滔不絕變成演講，而應(yīng)把說融入互動(dòng)式的對(duì)話之中。
(4)跟顧客說話時(shí)聲音不要太高，聲音要柔和、悅耳，態(tài)度要積極。
(5)最重要的是，你要能夠把話講明白，讓顧客聽得懂。
因此，顧客愛聽、易懂、能夠獲得積極的反饋，是評(píng)價(jià)你說話水平高低的三個(gè)最重要標(biāo)準(zhǔn)。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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