服務(wù)行業(yè)中什么是角色扮演?

 

　　以往人們僅僅將聽說讀寫作為溝通的工具，其實(shí)，"演"也是一個(gè)重要的溝通工具，因?yàn)?quot;演"也有傳達(dá)信息的重要功能。

 

　　就零售工作而言，演包括三層意思：

 

　　(1)角色扮演。

 

　　你要知道你的角色地位是服務(wù)者，是在工作狀態(tài)，為顧客提供服務(wù)是你職責(zé)范圍內(nèi)的事情。因此，有問必答、不厭其煩是你最基本的工作態(tài)度，盡心竭力、滿足顧客是你全部的工作內(nèi)容。

 

　　擺正自己的位置十分重要。想想看，假如你沒有把自己置于正確的角色位置，比如，你把自己當(dāng)成了年輕的學(xué)生，或者是把自己當(dāng)成了混飯吃的混子，或者是把自己當(dāng)成了商品的看護(hù)者……結(jié)果會(huì)是什么樣子?

 

　　另外，作為公眾場(chǎng)所的售貨員，在顧客的眼里，你實(shí)際上扮演著"演員"的角色。因此，你應(yīng)當(dāng)像"演員"一樣表演給顧客看，給顧客以美好的感受。實(shí)際上呢?很多售貨員還是在以自己的本色從事服務(wù)工作，如此固執(zhí)地堅(jiān)守本色雖然無可厚非，但是你卻永遠(yuǎn)也難以成為廣受欣賞的服務(wù)明星。

 

　　實(shí)際上，每個(gè)人都同時(shí)在扮演兩種角色，一個(gè)是自我，一個(gè)是"他我"。需要說明的是，只有在你自己獨(dú)處的時(shí)候，才是扮演自我的角色;一旦與他人相處時(shí)，你必然要來扮演"他我"的角色。和不同的人相處，你扮演的"他我"也應(yīng)有所區(qū)別，恰當(dāng)?shù)匕缪莺米约旱母鞣N社會(huì)角色，有助于你得到社會(huì)的廣泛接受和認(rèn)可。遺憾的是，許多人不善表演，即使在和別人相處時(shí)，也常常會(huì)表現(xiàn)出自我的樣子，這會(huì)令別人感覺不爽。而那些善于表演各種角色的八面玲瓏之人，常會(huì)受到大家的普遍歡迎。

 

　　在零售店鋪里工作，"裝腔作勢(shì)"地問好和鞠躬等，都可以給顧客營(yíng)造出美好的舞臺(tái)表演氣氛，而你則正是舞臺(tái)上的表演者。如果覺得這樣做不好意思，說明你還需要改變自己的思想。

 

　　(2)商品演試。

 

　　商品演試包括兩重意思，一是你來為顧客演示，二是讓顧客親自試用、品嘗、體會(huì)。

 

　　大家想一下，哪些商品不需要演試，哪些需要演試?

 

　　錯(cuò)了，這個(gè)問題不需要我們想，而應(yīng)該看顧客的要求。

 

　　從顧客的角度來說，除了那些自己經(jīng)常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演試。

 

　　演試常常具有很重要的促銷作用：

 

　　1)讓顧客學(xué)會(huì)正確的使用方法。如文化水平較低的顧客，需要當(dāng)場(chǎng)學(xué)習(xí)手機(jī)的具體操作使用方法，如何開關(guān)機(jī)、如何刪除字符、如何發(fā)短信、如何拍照、如何錄像、如何設(shè)置鈴音等。

 

　　有意思的是，有些顧客正是因?yàn)閷W(xué)會(huì)了一些新方法，而產(chǎn)生對(duì)商品的購(gòu)買興趣。比如，有一位顧客來到一家商場(chǎng)閑逛，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)在廚具賣場(chǎng)有人正在演試一種新的炒菜方法時(shí)，便湊過去觀看，親眼看了這位演試人員的表演和介紹之后，便花了2400多元買下了被演示的一口德國(guó)進(jìn)口鍋。因?yàn)檫@種炒菜方法省油、省氣，營(yíng)養(yǎng)不散失。這位顧客便認(rèn)為只有這口鍋才具有這種功能和優(yōu)點(diǎn)，其實(shí)，只是這種炒菜方法才具有這樣的優(yōu)點(diǎn)，即使你用家里原有的普通鍋，只要按照這種新式炒菜方法去做，也一樣能夠達(dá)到省油、省氣、營(yíng)養(yǎng)不散失的效果。

 

　　2)幫助顧客了解商品的功能和特點(diǎn)。蒙牛酸奶和蒙牛袋裝奶在最初的市場(chǎng)推廣過程中，派出很多促銷人員深入社區(qū)，讓顧客品嘗，顧客品嘗后發(fā)現(xiàn)蒙牛牛奶和蒙牛酸奶與其他同類商品比起來，似乎要濃稠一些，再經(jīng)過促銷員的講解，進(jìn)而了解到蒙牛牛奶之所以顯得濃稠，并非加進(jìn)了什么增稠劑，而是有意蒸發(fā)出一部分水分，這樣雖然成本高了點(diǎn)，但是卻讓利給了顧客。如此一來，顧客便會(huì)對(duì)蒙牛牛奶產(chǎn)生良好的印象，蒙牛牛奶的口碑傳播力量很快便發(fā)揮了出來。

 

　　3)使顧客購(gòu)物更有趣味性。沃爾瑪總是顧客盈門、生意興隆。這雖然是由于沃爾瑪?shù)姆?wù)所致，但是也跟這里帶給顧客的購(gòu)買樂趣有關(guān)系。很多顧客之所以愿意到沃爾瑪，一個(gè)說不出口的原因是這里有那么多新食品讓你免費(fèi)品嘗。尤其是那些感到口渴或饑餓的顧客，更是對(duì)這種免費(fèi)品嘗贊賞不已。品嘗之后，許多人就會(huì)順便買回去。

 

　　(3)表情達(dá)意。

 

　　試想一下，在人與人的溝通過程中，如果兩個(gè)人都只是毫無表情和動(dòng)作地在說和聽，情況會(huì)怎樣?是不是像兩個(gè)盲人或者是兩個(gè)人在黑暗中說話一樣。

 

　　除了盲人和黑暗環(huán)境對(duì)話之外，一般情況下，人們的溝通都離不開表情、姿勢(shì)、動(dòng)作等肢體語言的配合。

 

　　甚至，即使不靠口頭語言，人們完全依靠表情、姿勢(shì)和動(dòng)作，就可以表情達(dá)意。最極端的例子就是聾啞人之間的溝通，他們通過使用啞語，一樣可以讀懂對(duì)方。

 

　　如果缺乏表情、姿勢(shì)、動(dòng)作等肢體語言的配合，說出的話就會(huì)顯得冰冷生硬，令人難以接近。

 

　　文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊

 

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