責(zé)任制造結(jié)果:忘記顧客會(huì)讓你勞而無(wú)功(2)

 

　　忘記顧客會(huì)讓你勞而無(wú)功

 

　　很多公司都與山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大巖石的阻礙，而另一些人在野餐。雖然大家都很忙碌，但只有少數(shù)人知道問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。如果你能讓更多的人走到前排，接觸到巖石，你就能培養(yǎng)這些人對(duì)公司使命感的認(rèn)同。在一個(gè)公司里，“巖石”就是客戶的需求。

 

　　然而，當(dāng)你每天處理很多事情時(shí)，你是不是很容易忘掉那塊“巖石”呢?請(qǐng)注意，我們不是在口頭上談應(yīng)該如何，而是我們切實(shí)地做了哪些事情。一般來(lái)說(shuō)，情況的確如此。因?yàn)槲覀兛偸怯刑嗟氖虑橐?，所以很容易忘掉顧客和他們的需求。事?shí)上，真的有很多強(qiáng)大的力量把我們從顧客的身上拉開(kāi)。有時(shí)候，這種力量還不是我們的工作。

 

　　一位經(jīng)理人在乘坐了一夜的飛機(jī)后，疲勞而緩慢地走進(jìn)一座巨大而漂亮的賓館?，F(xiàn)在是早上6點(diǎn)鐘，服務(wù)臺(tái)的工作人員正忙著為夜里離開(kāi)的客人辦退房手續(xù)。昨天夜里交班的時(shí)候，他們得到消息說(shuō)有一個(gè)大的團(tuán)體將于今天晚些時(shí)候入住此處，他們需要作些準(zhǔn)備，這是他們的工作。當(dāng)這位疲憊不堪的經(jīng)理走近服務(wù)臺(tái)的時(shí)候，他注意到工作人員的忙碌。沒(méi)有人抬頭跟他打招呼，他覺(jué)得自己仿佛在服務(wù)臺(tái)前站了好幾個(gè)小時(shí)，最后，他只能把行李放在地上，清清喉嚨說(shuō)：“能幫個(gè)忙嗎?”

 

　　后來(lái)這位經(jīng)理人回憶說(shuō)：“我知道他們有一條規(guī)定 如果你跟客戶沒(méi)有眼神的交流，你就不用向他提供服務(wù)。”他覺(jué)得這是解釋為什么那些工作人員只有在把交代的工作完成后才會(huì)抬起頭來(lái)注意他的主要原因。

 

　　很多零售店和航空公司的售票員、門衛(wèi)人員都有同樣的工作規(guī)定。每天，世界上的人們都在努力工作，然而卻又忽視了他們的客戶。其實(shí)，工作越緊張，他們就越容易這樣。如果我們想建立對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的公司，就要打破這種習(xí)慣。我們必須讓公司內(nèi)所有的員工都知道和理解“巖石”的含義，我們必須在公司內(nèi)開(kāi)鑿一條對(duì)客戶負(fù)責(zé)的奔騰不息的河流。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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