責(zé)任制造結(jié)果:忘記顧客會(huì)讓你勞而無(wú)功

 

　　公司存在的目的是滿足客戶的需求。沒有了客戶，公司就失去了存在的意義。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和管理能力的需要也是從這個(gè)目的發(fā)展而來(lái)。只有當(dāng)目標(biāo)存在，而且一個(gè)人單槍匹馬無(wú)法達(dá)到的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者才會(huì)出現(xiàn)?？纯聪旅孢@個(gè)故事，也許會(huì)對(duì)我們理解領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和責(zé)任等有很大幫助。

 

　　5個(gè)人出發(fā)去登山。他們從山腳出發(fā)，走到了山里。他們?cè)酵吓?，道路越狹窄。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，在道路的一邊出現(xiàn)了600米深的斷層，另一邊是150米高的峭壁。一塊巨大的巖石阻礙了他們前進(jìn)的道路。這塊巖石很大，一個(gè)人拿它根本沒辦法。

 

　　問(wèn)題1：如果這隊(duì)人真的想爬上山，隨后會(huì)發(fā)生什么事?

 

　　你猜對(duì)了。會(huì)出現(xiàn)管理行為、領(lǐng)導(dǎo)行為，還會(huì)出現(xiàn)一些沖突、一些團(tuán)隊(duì)合作和一些有創(chuàng)造力的舉動(dòng)。

 

　　問(wèn)題2：是什么導(dǎo)致了這些有趣事情的產(chǎn)生?

 

　　你又猜對(duì)了。是那塊巨大的巖石，它把團(tuán)隊(duì)的精力和努力集中在了一起。在遇到這塊巖石之前，這僅僅只是一次結(jié)伴旅行而已。

 

　　每個(gè)公司都有一塊把人們集中在一起，匯聚大家的集體努力和責(zé)任感的巖石。這塊巖石就是客戶的需求。滿足客戶的需求是公司天然的責(zé)任。無(wú)論是一家博物館還是一家糖果店，是一家跨國(guó)公司還是路邊的咖啡館，它們都有自己的客戶。公司的成功在很大程度上取決于客戶的需求是否得到了最大的滿足。

 

　　讓我們回到登山的例子，看看登山者如何處理這塊巖石，以對(duì)公司的領(lǐng)導(dǎo)力和管理面臨的挑戰(zhàn)有更深入的認(rèn)識(shí)。

 

　　從最初的那5個(gè)登山者遇到那塊巖石到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)小時(shí)。因?yàn)檫@是一條旅游者們常走的路，所以路上已經(jīng)堵了一長(zhǎng)隊(duì)人。其中有8個(gè)人正在努力挪動(dòng)巖石，還有1個(gè)人已經(jīng)沒有地方插手，但也在不時(shí)地給出一些建議(很顯然，這個(gè)人是經(jīng)理)，另一個(gè)人在路上彎下腰來(lái)，這樣既能看到前面的巖石，也能看到后邊排隊(duì)等待的人群。她決定來(lái)疏導(dǎo)交通，并招呼一個(gè)正在干活兒的人歇會(huì)兒，換后排的一個(gè)大塊頭上來(lái)頂替。隊(duì)伍最后的那個(gè)家伙一邊關(guān)心著前面的進(jìn)展，一邊接受命令到鎮(zhèn)子里給大家買來(lái)了漢堡包。

 

　　問(wèn)題3：如果你到隊(duì)伍后面問(wèn)：“我們?cè)谶@里干什么?”你會(huì)得到什么回答呢?

 

　　也許有很多種回答，例如以下一些：

 

　　“我不知道。我以前不知道，也從不指望今后會(huì)知道。我只是每天在這條路上走走，今天碰巧發(fā)現(xiàn)人們?cè)谶@里排隊(duì)等候。”

 

　　“我們?cè)谡乙活D午餐。”這是那個(gè)接受命令去買漢堡包的家伙，他的回答代表了一種普遍的認(rèn)識(shí)：我所做的就是我們都在做的事。

 

　　“我們?cè)诟阋淮我安汀?rdquo;這是從一個(gè)深思者那里獲得的回答，他把戶外和午餐這兩個(gè)因素綜合在了一起。

 

　　“我們?cè)陂_創(chuàng)一個(gè)野外送餐的生意。”這是接受命令的那個(gè)家伙的一個(gè)企業(yè)家朋友說(shuō)的。

 

　　問(wèn)題4：在這些人里，到底有多少人知道大巖石的事?

 

　　也許只有很少的幾個(gè)人知道。如果你問(wèn)他們關(guān)于巖石的事情，他們會(huì)迷惑地看著你，聳聳肩，然后攤開雙手說(shuō)：“什么巖石?”

 

　　忘記顧客會(huì)讓你勞而無(wú)功

 

　　很多公司都與山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大巖石的阻礙，而另一些人在野餐。雖然大家都很忙碌，但只有少數(shù)人知道問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。如果你能讓更多的人走到前排，接觸到巖石，你就能培養(yǎng)這些人對(duì)公司使命感的認(rèn)同。在一個(gè)公司里，“巖石”就是客戶的需求。

 

　　然而，當(dāng)你每天處理很多事情時(shí)，你是不是很容易忘掉那塊“巖石”呢?請(qǐng)注意，我們不是在口頭上談應(yīng)該如何，而是我們切實(shí)地做了哪些事情。一般來(lái)說(shuō)，情況的確如此。因?yàn)槲覀兛偸怯刑嗟氖虑橐觯院苋菀淄纛櫩秃退麄兊男枨?。事?shí)上，真的有很多強(qiáng)大的力量把我們從顧客的身上拉開。有時(shí)候，這種力量還不是我們的工作。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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