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時(shí)間：2020年05月25日
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效率與效果：請(qǐng)問(wèn)有人接電話嗎?
給公司打電話時(shí)，我們現(xiàn)在已習(xí)慣接電話的不是人，而是錄制好的“電話菜單”選項(xiàng)了。當(dāng)然這種安排對(duì)公司是有效率的，因?yàn)樗鼈儾恍枰敲炊嚯娫捊泳€員。但這種方法可能惹怒顧客，以至于他們不愿意和公司再有業(yè)務(wù)往來(lái)，從這方面看就并非有效果了。
據(jù)高德納咨詢公司(Gartner Group)研究，使用自動(dòng)電話系統(tǒng)的平均自助服務(wù)成本是1.85美元，而使用人工客戶服務(wù)的成本是4.50美元。但因?yàn)轭櫩屠Щ蠛图夹g(shù)差錯(cuò)等原因，自動(dòng)技術(shù)時(shí)常無(wú)法完成交易，反而變成了“打乒乓球”——顧客必須再次撥打電話，尋求客戶代表解決問(wèn)題。
從事客戶服務(wù)調(diào)查的顧客關(guān)懷評(píng)價(jià)與咨詢公司(Customer Care Measurement & Consulting)的總裁斯科特·布勒茨曼說(shuō)，90%的顧客反映不想和自動(dòng)電話系統(tǒng)再有任何瓜葛，“他們就是不喜歡”。最有說(shuō)服力的發(fā)現(xiàn)是：50%的被調(diào)查者對(duì)此很憤怒，他們寧愿支付因人工客服而增加的費(fèi)用，也不想再忍受自動(dòng)電話系統(tǒng)。
一家評(píng)估撥打免費(fèi)客戶服務(wù)中心的客戶體驗(yàn)的公司的主管理查德·夏皮羅說(shuō)道，“通過(guò)與真實(shí)的服務(wù)代表對(duì)話，將會(huì)為其創(chuàng)造更多價(jià)值”。電話是加強(qiáng)關(guān)系、鼓勵(lì)顧客保持品牌忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。意識(shí)到這一點(diǎn)后，奈飛公司(Netflix，一家郵購(gòu)租賃DVD的公司)最近新增了全天候接線員以處理顧客問(wèn)題。
思考：
保羅·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技術(shù)總監(jiān)，已經(jīng)對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)和其他討厭的客服方式忍無(wú)可忍了。他創(chuàng)建了Get Human網(wǎng)站來(lái)“改變客戶服務(wù)的現(xiàn)狀”。其網(wǎng)站上發(fā)布了一些未公布的代碼，可以用來(lái)接通某個(gè)公司的真人接線員;并發(fā)布了最優(yōu)公司與最差公司的列表和避免自動(dòng)服務(wù)的小竅門。你想不想把近來(lái)不愉快的客戶體驗(yàn)經(jīng)歷發(fā)布在該網(wǎng)上呢?
文章摘抄于：《認(rèn)識(shí)管理：管什么和怎么管的藝術(shù)》 作者：(美)安杰洛·基尼齊
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